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■500    ▼aIncludes  index.
■5050  ▼aAcknowledgments  --  Introduction  --  Before  we  get  started  --  Great  service  is  all  in  your  head  --  The  customer  is  always  --  Winning  is  not  a  customer  service  goal  --  Do  you  know  your  mental  rules?  --  Be  proud,  and  then  swallow  your  pride  --  Keep  your  cool  when  the  ball  comes  at  you  --  Are  you  renting  customers  space  in  your  head?  --  It's  true:  your  attitude  does  determine  your  altitude  --  The  mind  of  the  modern  customer  --  Customers  have  mental  rules,  too  --  What's  in  it  for  me?  --  All  customers  are  irrational  --  Everyone  is  rushed,  everyone  is  stressed  --  You  don't  know  your  customer's  story  --  Everyone's  been  burned  before  --  The  seven  service  triggers  --  Introducing  the  seven  service  triggers  --  Service  trigger  #1:  being  ignored  --  Service  trigger  #2:  being  abandoned  --  Avoiding  service  triggers  #1  and  #2  --  Service  trigger  #3:  being  hassled  --  Service  trigger  #4:  being  faced  with  incompetence  --  Service  trigger  #5:  being  shuffled  --  Service  trigger  #6:  being  powerless  --  Service  trigger  #7:  being  disrespected  --  Be  a  great  teammate  --  Why  teamwork  matters  --  Rise  above,  don't  stoop  down  --  It's  showtime  --  The  clothes  make  the  rep  --  Always  be  professional  --  Set  the  next  shift  up  for  success  --  Five  reasons  customer  documentation  matters  --  Document  quickly  and  effectively  --  When  to  help  a  teammate  with  a  customer  --  Own  the  service  floor  --  Make  that  first  impression  count  --  How  are  you  today?  --  How  to  handle  "i'm  just  browsing"  --  Don't  be  a  helicopter  rep  --  Can  you  remember  one  thing?  --  The  name  game  is  no  game  --  Judge  not  lest  ye  miss  an  opportunity  --  Become  the  customer's  personal  detective  --  Never  talk  badly  about  customers  with  customers  --  Wow  customers  in  the  blink  of  an  eye  --  Communicate  like  a  pro  --  Customer  service  lessons  grandma  taught  you  --  Give  your  customers  your  undivided  attention  --  Is  your  body  language  saying  the  right  things?  --  Smile  when  you  dial  --  The  phone  is  different,  and  the  same  --  Use  brwy  communication  --  Want  to  help  your  customers?  shut  up  --  Ask  questions,  lots  of  questions  --  Jargon  is  a  wall  between  you  and  the  customer  --  10  power  words  you  must  use  --  Assure  accountability  --  Always  get  buy-in  for  your  response  times  --  Don't  make  promises  you  can't  keep  --  The  art  of  the  pivot  --  Master  difficult  situations  --  Complaints  should  come  with  bows  on  them  --  Listening  is  a  start,  understanding  is  the  goal  --  Cater  to  your  customers  with  this  service  process  --  Focus  on  what  you  can  do,  not  on  what  you  can't  --  Making  it  right  is  more  important  than  being  right  --  Let  upset  customers  punch  themselves  out  --  What  to  do  when  the  customer  won't  stop  talking  --  The  art  of  framing  --  Sales  techniques  that  help  close  the  deal  --  Use  your  authority  --  Don't  blame  the  policy  for  the  problem  --  Fine  print  isn't  always  so  fine  for  customers  --  Handling  customer  service  "experts"  --  When  a  complaint  is  a  scam  --  Handle  nightmare  customers  --  Applying  what  you  know  when  the  heat  is  on  --  There's  no  silver  bullet  for  a  hand  grenade  --  13  go-to  tactics  for  defusing  angry  customers  --  How  to  draw  the  line  with  a  customer  --  How  to  handle  customer  threats  --  What  to  do  when  a  customer  with  an  audience  goes  crazy  --  Understand  the  digital  front  lines  --  The  channel  impacts  the  message  --  Privacy  and  security  are  the  new  triggers  --  Good  email  is  an  art  --  The  social  customer  is  here  to  stay  --  Be  your  customer's  hero  --  What  really  makes  a  hero-class  customer  experience?  --  Adopt  the  mindset  of  a  hero  --  Be  your  customer's  hero  --  Putting  what  you've  learned  into  practice  --  Index.
■5880  ▼aPrint  version  record.
■504    ▼aIncludes  bibliographical  references  and  index.
■520    ▼aOn  the  front  lines  of  customer  service,  every  day  presents  new  and  unexpected  challenges  -  and  even  the  most  dedicated  employees  can  be  caught  unprepared.  They  need  confidence.  They  need  training.  They  need  help.  This  book  answers  the  call  by  providing  customer-facing  professionals  with  short,  simple,  actionable  advice  designed  to  transform  them  into  heroes  in  the  eyes  of  the  customers  they  serve.  Chapters  show  readers  how  to:  achieve  the  mindset  required  for  hero-class  service;  understand  the  customer's  expectations  -  and  exceed  them;  develop  powerful  communication  skills;  avoid  the  seven  triggers  guaranteed  to  set  customers  off;  handle  difficult  and  even  irrational  customers  with  ease;  and  become  an  indispensable  part  of  any  frontline  team.  Armed  with  the  tools  and  techniques  in  this  book,  readers  will  start  each  workday  knowing  they  can  conquer  whatever  problem  comes  their  way.  --▼cEdited  summary  from  book.
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