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이 책은 변화하는 서비스시대의 요구에 맞추어 대학의 서비스경영관련 과목의 강의와 기업이 필요로 하는 서비스경영관리의 실무에 활용할 수 있도록 구성한 책이다. 책에서는 경영관리이론을 바탕으로 서비스운영, 서비스마케팅, 서비스성과의 평가와 관련되는 주제를 다루었다. 또한 서비스기업의 운영사례를 다양하게 소개함으로써 학생들이 기업현장의 실무적 지식과 안목을 넓히고 서비스관리자들에게는 실무능력을 한층 더 높일 수 있는 지식과 경험을 제공하였다.

머리말



오늘날 기업의 환경은 급속한 기술의 발전, 다양한 고객요구, 치열한 글로벌경쟁, 기업의 사회적 책임확대 등 새로운 변화와 경쟁의 물결에 휩쓸리고 있다. 또한 기업의 핵심활동은 제품과 같은 물적 재화의 생산으로부터 서비스생산과 운영에 더 큰 비중을 두고 있다. 서비스의 기능과 역할은 이미 제조부문을 능가하여 서비스경제의 시대를 열고 있다. 우리나라 경제활동에서 서비스부문이 고용과 국내총생산의 60∼70% 수준을 점하고 있다는 것은 이를 입증하는 것이다.

대학에서도 서비스경영 과목은 경영계열의 학과를 비롯하여 관광, 외식, 호텔, 항공, 병원경영 등 여러 분야의 학과에서 개설하고 있다. 이 책은 변화하는 서비스시대의 요구에 맞추어 대학의 서비스경영관련 과목의 강의와 기업이 필요로 하는 서비스경영관리의 실무에 활용하기 위해 집필되었다. 서비스관련 학문을 전공하는 학생들이 서비스경영의 기초적인 개념과 이론을 쉽게 배우고 체계적으로 이해하는 데 도움을 주기 위하여 학문적 연구는 물론 서비스현장의 실무를 경험한 저자들이 폭넓게 참여하였다.

이 책에서는 경영관리이론을 바탕으로 서비스운영, 서비스마케팅, 서비스성과의 평가와 관련되는 주제를 다루었다. 또한 서비스기업의 운영사례를 다양하게 소개함으로써 학생들이 기업현장의 실무적 지식과 안목을 넓히고 서비스관리자들에게는 실무능력을 한층 더 높일 수 있는 지식과 경험을 제공하려 한다. 서비스경영의 논리적 전개는 관리이론에 충실하도록 하였으며 국내외 서비스현장의 사례를 비교함으로써 서비스경영의 이해를 높이려는 노력을 하였다.

이 책에서는 서비스의 운영과 관리적 특성을 고려하여 서비스기업의 경영관리에 요구되는 내용을 4부로 나누어 체계화하였다.

제1부에서는 경영학 관점에서의 서비스의 개념과 서비스경영관리, 서비스기업의 경영전략 등 기본적인 개념을 기술하였다.

제2부에서는 서비스수요와 공급능력관리, 서비스디자인과 개발, 서비스프로세스의 배치와 운영, 서비스품질의 측정과 품질경영, 서비스자재의 재고와 공급사슬경영 등 서비스운영관리의 전반적인 내용을 소개하였다.

제3부에서는 서비스마케팅과 고객만족경영, 서비스마케팅전략과 믹스, 직원 및 고객을 대상으로 하는 서비스사람관리에 대하여 기술하였다.

제4부에서는 서비스시스템의 평가와 지수관리, 서비스성과와 원가관리 등 서비스평가에 대한 방법을 다루었다.

또한, 서비스경영 과목의 강의를 담당하시는 교수님께 각 장별 강의내용(파워포인트)과 학생들의 평가를 위해 400여 문항의 선택형 및 진위형 문제와 해답을 제공한다.

제1부 서비스경영과 전략
제1장 서비스경영의 의의와 개념
제2장 서비스경영전략

제2부 서비스운영관리
제3장 서비스수요 및 공급능력관리
제4장 서비스디자인과 개발
제5장 서비스프로세스의 배치와 운영
제6장 서비스품질관리와 측정
제7장 서비스자재의 재고와 공급사슬경영

제3부 서비스마케팅
제8장 서비스마케팅과 고객만족경영
제9장 서비스마케팅전략과 믹스
제10장 서비스사람관리-직원
제11장 서비스사람관리-고객

제4부 서비스성과의 평가
제12장 서비스시스템의 평가와 지수관리
제13장 서비스성과와 원가관리