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마음으로 공감하며 핵심을 듣는 소통법, 정청

『정청』은 바른 자세, 바른 마음가짐으로 상대를 이해하고 소통하는 정청正廳에 대해 이야기한 책이다. 내면의 장벽을 제거하고, 마음으로 공감하며 경청하고, 현명하게 파악하는 등 상대와 진정한 소통을 나눌 수 있는 ‘듣기’법에 대해 소개한다. 정청을 기본으로 10가지 주제를 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 하였으며, 특히 사람과 조직을 이끄는 리더와 잠재적인 리더들이 어떻게 질문하고, 들으며, 피드백하면서 소통해야 하는지를 다루었다. 이러한 바른 소통법을 알게 하면서 상대와의 관계뿐만 아니라 내 자신의 내면까지 다스릴 수 있도록 도와준다.

마음으로 공감하며 핵심을 듣는 소통법, 정청(正聽)

격려는 경청을 이기지 못하고 정청(正聽)은 경청보다 위대하다

당신은 스스로에게 다음과 같은 질문을 얼마나 자주 하는가?

나는 관련된 주변 사람들과 얼마나 자주 대화를 나누는가?
나는 업무나 상대방에 대해서 선입견과 편견을 없애고 있는가?
나는 대화하면서 상대방과 공감대를 잘 형성하는가?
나는 상대방에게 존중과 관심을 보이는가?
나는 생산적인 대화를 나누고 있는가?
나는 사실적 관점에서 현실을 직시하고 있는가?
나는 상대방의 감정을 수용하고 있는가?
나는 상대방의 욕구와 의도를 정확히 이해하고 있는가?
나는 상대와의 다름이나 차이를 어떻게 인식하고 있는가?
나는 하고 싶은 말을 어떻게 표현하고 있는가?

에 “아픈 것은 통하지 않기 때문이요, 아프지 않은 것은 통하기 때문”이라는 말이 있다. 조직 내 크고 작은 문제는 대부분 소통의 장애로 발생하며, 소통을 잘하기 위해서는 먼저 상대가 하고자 하는 말의 의미를 제대로 들어야 한다. 책의 제목을 정청(正聽)이라고 정한 이유도 ‘듣기(聽)’가 바로 소통의 핵심이기 때문이다. ‘정청(正聽)’은 ‘제대로 듣고, 바르게 듣는다.’라는 뜻이니 바른 마음가짐으로 상대방의 생각이나 감정, 의도를 제대로 들을 수 있다면 훨씬 더 원활하게 소통할 수 있다는 점을 강조한 것이다. 더불어 가족이나 친구관계에도 아주 유용하게 활용할 수 있다. 이 책에서 권장하는 방법을 실천한다면 다음과 같은 성과를 얻을 수 있을 것이다.

첫째, 자기성장이다. 각 장의 이슈들에 대해 자기 자신을 돌아봄으로써 자기 내면의 긍정적인 변화와 성장을 경험하게 된다. 다양한 커뮤니케이션 상황 속에서 상대방의 이야기를 어떻게 듣고, 이해하며, 반응해야 하는지에 대한 커뮤니케이션 역량과 리더십 역량을 강화할 수 있다.
둘째, 관계개선이다. 껄끄러운 상대와도 친밀하고 발전적인 관계를 형성할 수 있다. 관계가 깨지거나 적대적인 사람과도 우호적으로 전환할 수 있다. 사람의 마음을 얻는 지혜를 배우게 된다. 각 사람의 다름과 차이를 이해하고, 공감하면서 경청할 수 있으며, 상대방의 성격과 행동 특성에 따라 전략적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
셋째, 성과향상이다. 자기성장과 관계개선은 곧 성과향상으로 이어질 수 있다. 더불어 커뮤니케이션 프로세스에 의한 생산적이고 창의적인 대화를 이끌어 감으로써 성과를 향상시킬 수 있을 것이다.

이 책은 정청을 기본으로 10가지 주제를 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 하였다. 특히 사람과 조직을 이끄는 리더와 잠재적인 리더들이 어떻게 질문하고, 들으며, 피드백하면서 소통해야 하는지를 다루었다. 대화를 통해 상대방에게 동기를 부여하고, 변화와 성장을 이끌어가는 사람이라면 직종과 상관없이 도움이 될 것이다.

시작하는 글

1 문제는 소통의 장애로 생긴다

아픈 것은 통하지 않기 때문이다
고집불통에서 최고경청자가 된 스티브 잡스
일방적 지시보다는 쌍방향으로 소통하라
수평적 커뮤니케이션 문화를 만들라
소통의 차이가 기적과 비극을 기른다
사람에 대한 인식을 바꿔라
명령하지 말고, 제안하고 요청하라

2 내면의 장벽을 먼저 제거하라

입 열기 전에 해야 할 일이 있다
'현실'과 '현실인식'에는 차이가 있다
선입견과 편견이 원활한 소통을 방해한다
마음의 교만이 독선에 빠지게 한다
쓸데없는 염려가 자원을 낭비하게 만든다
분노가 경청을 방해한다
이기심이 더 큰 고통으로 이끈다

3 마음으로 공감하며 경청하라

말 잘하는 비결은 경청이다
자신의 주의력을 상대에게 온전히 내어주라
소통은 비언어적인 요소가 더 중요하다
상대방의 말을 듣는 태도에서 수준이 있다
공감적 경청이 잘 안되는 이유
진정한 공감이 상생의 길로 이끈다
상대에게 관심보이고 경청하고 반응하라

4 현명하게 질문하고 피드백하라

질문에는 특별한 힘이 있다
현명한 질문으로 얻을 수 있는 놀라운 결과
공감적 경청을 위한 질문의 원칙
공감적 경청을 위한 질문법
소통에 방해되는 질문은 주의하라
행동 강화를 위해 긍정적으로 피드백하라
행동 변화를 위해 발전적으로 피드백하라

5 생산적인 대화로 이끌라

해결책을 생각하는 커뮤니케이션
상대가 스스로 답을 찾도록 유도하라
GROW 프로세스를 활용하라
대화의 주제와 목표를 설정하라
현실을 파악하고 장애를 확인하라
자원을 바탕으로 대안을 탐색하라
실천의지와 책임의식을 강화하라

6 사실을 파악하라

생각의 오류를 바로잡고, 현실을 직시하라
사실적 근거를 확보하라
사실과 판단을 구분하라
추측이나 해석은 사실과 다를 수 있다
엉터리 비교가 사실을 왜곡한다
당연하게 여기지 말고 고마움을 표현하라
비판의 소리에서 사링르 확인하라

7 상대방의 감정을 수용하라

감정의 근본적 원인은 감정의 소유자에게 있다
감정은 대인관계에서 중요한 정보이다
기쁨을 느끼는 일에 몰입하도록 하라
슬퍼하거든 진실과 마주하게 하라
두려워하는 진짜 이유를 먼저 해결하라
분노하거든 차이를 인식하고 욕구를 파악하라
감정은 수용하고 행동은 수정하라

8 상대방의 욕구와 의도를 이해하라

모든 행동은 욕구에서 출발한다
욕구를 해결하고 다스리는 지혜
다양한 욕구 해결을 위한 한 가지 일
욕구와 요구는 다르다
상대방의 욕구를 추측하고 확인하라
상대방의 긍정적인 의도를 이해하라
불평은 개선의 기회를 알리는 신호음이다

9 다름과 차이를 인식하라

상대방의 존재적 특성을 이해하라
안 맞는 것이 아니라 못 맞추는 것이다
서로의 다름을 인정하고 수용하라
상대방의 행동 양식을 파악하라
상대에 맞춰서 커뮤니케이션하라
스트레스 해소로 갈등을 미연에 방지하라
상대에 맞춰서 동기를 부여하라

10 하고 싶은 말은 나-메시지로 표현하라

세치 혀가 화를 자초한다
논쟁하지 말고 논의하라
나-메시지로 표현하는 방법
원하는 것을 진솔하게 표현하라
사과는 진정성 있는 리더의 언어다
이야기를 통해 감성을 자극하라
상대의 가슴을 파고드는 이야기를 하라