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매끄럽게 이끌고 은밀하게 조종하는 한마디의 말!

『우아하거나 냉혹하거나 주도권을 결정하는 한마디 말』은 스테디셀러《결정적 순간, 나를 살리는 한마디의 말》의 저자이기도 한 독일의 커뮤니케이션 전문가 마티아스 뉠케가 타인의 머리와 마음을 사로잡는 ‘주도권의 언어’에 대해 소개한 책이다. 누군가가 나를 조종하려 할 때 상대의 속을 꿰뚫어보고 방어할 수 있게 하는 언어에 대해 알려준다.

총 3부로 구성하여, 주도권의 언어가 어떤 특징을 지니며, 그 특징을 실제로 어떻게 이해하고 구사할 수 있는지를 상세하게 정리하였다. 1부에서는 지배와 복종의 관계가 어떤 신호, 어떤 언어를 통해 이루어지는지, 주도권에 대한 합의가 어떤 과정을 통해 성립되는지 제시하고, 2부에서는 다양한 언어 사용법을 통해 다른 사람의 마음을 움직이는 법에 대해, 3부에서는 주도권을 행사하는 사람의 필수 덕목인 카리스마를 완성하는 한마디 말에 대해 집중 탐구한다.

두 사람이 만난 상황에서는 누가 주도권을 잡을 것인지, 누가 복종할 것인지가 짧은 시간 안에 결정이 난다. 한쪽이 결정하고 다른 쪽이 그 결정을 따른다. 아주 사소한 부분이 결정적인 역할을 하는 경우도 드물지 않다. 어떻게 접근하는가? 어떤 자세를 취하는가? 시선을 어디에 두는가? 무엇보다 말을 어떻게 하는가?

▷▷ 개 요

《손자병법》의 《허실》 편에 다음과 같은 구절이 있다. ‘전쟁을 잘하는 사람은 적을 이끌지 적에게 이끌려 가지 않는다.’ 주도권의 중요성이 잘 드러나는 구절이 아닐 수 없다. 이처럼 승패, 흥망의 원리를 설명한 병법서에서도 주도권은 매우 중요한 가치로 전해진다. 그렇다면 주도권의 향방은 대개 어떤 방식으로 갈리고 그것은 또 어떤 표현으로 알아차릴 수 있을까? 주도권을 쥐는 자는 어떤 식으로 말하며 그들에게는 어떤 말로 대응하면 좋을까?
이러한 질문에 대한 대답을 바로 이 책, 《우아하거나 냉혹하거나 주도권을 결정하는 한마디 말》에서 찾아볼 수 있을 것이다. 스테디셀러 《결정적 순간, 나를 살리는 한마디 말》의 저자이기도 한 독일의 커뮤니케이션 전문가 마티아스 뇔케가 이번에는 ‘주도권의 언어’에 대해 알려준다. 목표는 사람의 마음과 뇌를 움직이고 상대의 의견을 바꾸는 언어, 상대를 주눅 들게도 하고 용기를 주기도 하며 유혹하기도 하는 언어를 귀띔해주는 것이다. 또 누군가가 나를 조종하려 할 때 상대의 속을 꿰뚫어보고 방어할 수 있게 하는 언어를 전수해주는 것이다.

둘 사이에 누가 주도권을 잡을 것인가, 누가 복종할 것인가

조직 내에서 다양한 관계를 맺으며 살아가는 현대인들은 어디서든 권력 관계 속에 놓여 있다고 해도 과언이 아니다. 권력, 더 정확하게는 주도권이 우리 일상 속의 관계에서 차지하는 역할은 매우 크다. 실제로 우리는 동료와 직장 내에서 잡무를 분담할 때도, 호감을 가진 이성과 마음을 확인하는 단계에서도, 가정에서 배우자와 집안의 대소사에 대해 우선순위를 결정하는 과정에서도 누가 주도권을 쥐게 되는지 예민하게 느끼고 반응하게 된다.

물론 주도권이 누구에게 가든 크게 상관하지 않는 사람도 있다. 그러나 그러한 사람들조차 특정한 상황에서는 자신의 뜻을 관철시키고자 하는 순간 주도권을 간절하게 필요로 하곤 한다. ‘이 순간만큼은 나한테도 최소한의 권력, 주도권이 있었으면’ 하고 바라게 되는 것이다. 따라서 주도권의 속성을 아는 것은 누구에게나 필요한 셈이다.

총 3부로 구성되어 있는 이 책은 주도권의 언어가 어떤 특징을 지니는지, 그리고 그 특징을 실제로 어떻게 이해하고 구사할 수 있는지 상세히 알려준다. 1부 ‘주도권을 결정하는 한마디 말’에서는 주로 지배와 복종의 관계가 어떤 신호, 어떤 언어를 통해 이루어지는지, 그리고 주도권에 대한 합의는 어떤 과정을 통해 성립되는지에 대해 박진감 있게 설명하고 있다. 2부 ‘타인의 머리와 마음을 사로잡는 한마디 말’에서는 ‘어떻게 하면 다른 사람의 마음을 움직일 수 있을까’라는 인류의 영원한 테마에 대한 답을 찾아 나선다. ‘우리’라는 단어가 지니는 특별한 의미, 친숙한 일상어가 발휘하는 에너지 등을 언급하며 주도권을 지닌 자들이 즐겨 쓰는 표현을 분석해본다. 3부 ‘카리스마를 완성하는 한마디 말’에서는 주도권을 행사하는 사람의 필수 덕목인 카리스마에 대해 집중 탐구한다. 불리한 상황에서 빠져나오게 하는 한마디, 비열한 공격을 받아치는 한마디 등 꼭 필요한 표현에 대한 실용적 조언을 새로이 발견할 수 있을 것이다.

▷▷ 이 책의 특징

때로는 우아하게 때로는 냉혹하게…
매끄럽게 이끌고 은밀하게 조종하라

독일의 한 유력 여성 정치인이 당의 임원직을 사임했다. 이유가 무엇이었을까? 그녀는 스스로 ‘전형적인 여성의 실수’를 저질렀다고 밝혔다. 과도하게 겸손한 자세를 취하는 바람에 자리를 수락하지 못한 경우가 여러 번이었을 뿐 아니라, 부당한 대우를 받아도 불만을 한마디도 말한 적이 없었다는 것이다. 이러한 경우가 비단 ‘독일’의 ‘여성 정치인’에게만 해당되는 것일까. 지극히 평범한 직장 생활을 하고 있는 이들도 이러한 유형의 부당한 일은 언제든지 겪을 수 있다. 자신이 갖고 있는 최소한의 권력 혹은 권리를 행사하지 않으면 그것을 잃을 수도 있다는 것이다.

저자는 주도권을 쥔 자의 언어가 어떤 형식과 내용을 갖추고 있는지 살펴보는 데 많은 페이지를 할애한다. 독자들은 주도권을 가진 이들이 에두르지 않고 지시를 내리지만 권력을 고압적인 방식이 아닌 부드러운 방법으로 과시할 줄 안다는 점, 그리고 전략적으로 분노를 표출할 줄 안다는 점 등에 대해 주목하게 될 것이다. 그런가 하면 회의를 주도하는 기술, 친절한 비판에 속지 않는 법 등을 알아가며 주도권을 내 편으로 가져올 수 있는 요령에도 접근할 수 있을 것이다. 또한 저자는 소위 ‘닻 내리기anchoring 효과’나 ‘최근 효과’와 같이 말의 타이밍이 차지하는 중요성을 강조하는 개념을 설명함으로써 어떤 말을 ‘언제’ 하는 것이 좋은지에 대해서도 구체적으로 설명한다. 뿐만 아니라 거친 표현이나 영웅담에 대처할 수 있는 방법, 상대를 부당한 사람으로 몰아가는 전략에 대해서도 귀띔한다.

일상의 대화 속에서도 주도권의 향방에 민감하게 반응할 수밖에 없는 이들에게 도움이 될 팁 또한 풍부하다. 지시를 받을 때도 주도권을 잡을 수 있는 방법, 중심에서 밀려나는 느낌이 들 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일, 나의 아킬레스건을 교묘하게 건드리는 사람에 대한 고급스러운 대처법 등 기존의 대화법 책에서는 쉽게 볼 수 없었던 조언도 차별적이고 신선하다. 독일인인 저자가 사용하는 예시(Scene) 또한 전혀 이질적이지 않아 쉽게 공감할 수 있고 현실성이 있어, 직장 내 여러 다이내믹한 관계들에 적용해볼 만하다.

마케팅을 시작한 이후 내 책꽂이에는 항상 알 리스, 잭 트라우트의 《마케팅 불변의 법칙》이 꽂혀 있다. 무언가 막연하거나 해법을 찾지 못할 때, 새로운 인사이트가 필요할 때마다 다시 꺼내 보는 교과서 같은 책이다. 한편 마티아스 뇔케의 이 책은 말을 잘하는 것과는 별개로, 자기주도적인 소통을 통해 권력을 쌓으며 사람의 마음을 움직이는 방법을 교과서처럼 명쾌하게 전해준다. 나는 이 새로운 교과서를 내 작은 책꽂이에 초대하려 한다. 이제 나는 어떤 상황에서도 중심을 잃지 않고 명확한 논리로 전쟁과 같은 협상과 설득의 자리에서 승리할 수 있으리라. -김상규(SK Planet 마케팅 전략팀 부장)

타인의 머리와 마음을 사로잡는 언어 사용법

미국 대통령 버락 오바마는 특유의 언변으로 유명하다. 마음을 움직이는 메시지를 명확한 스타일로써 전달하는 그의 연설은 하나의 브랜드처럼 자리 잡았을 정도다. 그런 그의 연설에 뚜렷하게 박혀 있는 메시지 중 눈에 띄는 것으로 ‘우리 메시지’를 꼽을 수 있다. 예컨대 “우리는 전혀 새로운 방향으로 이 나라를 이끌어갈 준비가 되어 있습니다”와 같이 연설자인 자신과 청중을 하나로 묶는 식이다.

이런 표현 방식은 상대의 마음을 부드럽게 움직여 자연스럽게 주도권을 쥐고자 하는 사람들이 참고할 만하다. 사실 권력을 차지하는 사람은 많은 사람과 거리를 두게 된다는 문제를 공통적으로 안게 된다. 말하자면 권력을 쥐는 자들은 평범한 사람들과 다른 세상에 놓이게 된다는 것이다. 그러나 오바마가 연설에서 말했던 것처럼 ‘우리 메시지’를 이용한다면 ‘그도 우리 중 하나’라는 느낌을 은연중에 심어 마침내 듣는 사람의 마음을 움직이는 데 효과를 발휘할 수 있다. 아무도 배제시키지 않고 모두를 규합하는 전략을 취하는 것이다. 이처럼 결속을 강화하는 표현에는 마음을 움직이는 힘이 있다.

멋진 인간이 되고 싶은 욕망을 자극하는 방법도 주도권의 언어에서 꽤 중요하게 다룰 만하다. ‘정의’나 ‘공익’과 같이 누구나 긍정적인 뜻을 떠올리는 가치를 말함으로써 자신의 권력을 드러내는 것이다. 예컨대 “기회균등의 차원에서 팀장님을 연수에 보내주셔야 합니다”와 같은 제안을 한다고 가정해보자. 이 제안에 반대 의견을 내는 사람은 기회균등의 가치를 중시하지 않는 이로 낙인찍힐 위험이 크다. 그리고 이 제안을 낸 사람은 기회균등이라는 가치의 실천을 위해 싸울 수 있는 이로 받아들여질 것이다.
매일같이 종이컵이 엄청나게 발생하는 회사에서 회의 때 상사가 이런 식으로 말한다면 어떨까? “환경 보호를 그렇게 생각한다는 사람들이 왜 매일 산더미 같은 쓰레기를 만들어내요?” 이 말을 통해 직원들에게 ‘환경을 생각하는 인간’이 되고자 하는 욕구를 자극한다면 회사에서 발생하는 쓰레기의 양은 달라질 것이다.

저자는 결속감을 높이는 표현, 단순한 핵심 메시지를 반복하여 효과를 거두는 방법, 독특한 은유의 활용 사례 등에 대해서도 두루 다룬다. 이 책에 등장하는 언어 패턴에 익숙해진다면 다른 사람의 마음을 보다 쉽게 움직이며 주도권을 얻는 방법, 그리고 다른 사람의 속마음을 간파하여 주도권을 이해하는 기술까지 자연스럽게 습득할 수 있을 것이다.

카리스마를 완성하는 한마디 말

카리스마는 권력을 가진 사람, 주도권을 추구하는 사람이 갖추어야 할 필수적인 덕목이다. 높은 자리에 있는 사람에게 카리스마가 없으면 팀 전체가 질서정연하지 못하다는 인상을 풍긴다. 부하직원들도 불안한 마음을 감출 수가 없다. 이 책에서는 카리스마의 네 가지 구성 요인, 즉 자기 확신, 독립성, 현실적 자화상, 그리고 타인에 대한 관심에 대해 설명한다. 저자는 대단한 카리스마를 타고 나지 못한 이들일지라도 이 네 가지를 염두에 둔 언어를 구사할 경우 카리스마를 발산할 수 있다고 알려준다.

저자가 말하는 카리스마를 완성하는 한마디의 조건은 다음과 같다. 첫째, 자기 확신을 갖고 큰 노력을 들이지 않은 듯 말하는 것이다. 예를 들어 연설을 잘하는 사람들은 철저히 준비해 달달 외운 문장도 약간 두서없이 발표하는데, 이러한 연설자의 발표에서 청중들은 종종 묘한 카리스마를 느끼게 된다. 둘째, 독립성을 발판으로 자신의 견해를 굽히지 않는 모습도 카리스마를 뿜어낼 수 있다. 욕먹을 것을 감수하고라도 의지를 표명하는 것은 누구나 쉽게 실천할 수 있는 일이 아니다. 셋째, 자신의 능력을 현실적으로 파악하여 못하는 것을 못한다고 태연하게 밝히는 것 역시 카리스마를 잘 나타낼 수 있는 방편이다. 무조건 할 수 있다고 허풍 떠는 사람보다는 “그 분야는 제가 잘 모릅니다”라고 솔직하게 터놓는 사람에게서 카리스마를 더 잘 발견할 수 있다는 것이다. 그런가 하면 타인에 대한 관심과 예의를 바탕으로 배려하는 표현으로도 카리스마를 표현할 수 있다. 예를 들어 대화 도중 상대가 불편해하면 슬쩍 화제를 바꾸는 식으로 배려해주는 것 역시 카리스마와 무관하지 않다. 이 책에는 모욕이나 자극 등에도 카리스마를 발휘하여 의연하고 매끄럽게 대처할 수 있는 방법에 대한 실질적 조언까지 실려 있다.

이 책의 저자 마티아스 뇔케는 카리스마를 완성하는 주도권의 언어, 타인의 마음을 얻는 유혹의 언어를 어떻게 하면 매끄럽게 운용할 수 있을지에 대한 방법론을 특유의 재치 있고 명쾌한 문체로 정리하고 있다. 정치학을 전공하고 순발력, 스몰토크 등 대화법뿐만 아니라 직장 내 인간관계에 정통한 이답게 시종일관 주도권의 위치를 파악하는 방법, 주도권을 유지하는 자들의 특징을 실생활 속 대화나 상황 속에 자연스럽게 녹여냈다.

‘말이 입힌 상처는 칼이 입힌 상처보다 깊다’는 외국 속담이 있듯이, 사람들은 말로 빚을 지기도 하고, 원수를 만들기도 한다. 누군가에게 미움을 사지 않으면서 재치 있는 말로 권력을 얻고자 한다면 이 책을 권하고 싶다. 책 속에 등장하는 독일 정치가들의 어록은 흥미롭고 유용하며, 각 부의 마지막에 등장하는 10가지 요점 정리는 생각을 정리하는 데 도움을 준다. 유도 질문을 피하고 싶은 사람, 뒤끝 없이 전략적으로 화내고 싶은 사람, 신뢰감 있는 말로 좌중을 장악하고 싶은 사람들에게 추천하고 싶은 책이다. -지연정(SBS 소셜미디어팀 차장)

[여는 글] 주도권 게임을 지배하는 은밀한 규칙

1부. 주도권을 결정하는 한마디 말
01 주도권에 대한 갈망을 조절하라
02 주도권을 빼앗기는 이유?
03 엘리트를 다루는 법
04 권력을 과시하는 부드러운 방법
05 에두르지 말고 지시를 내려라
06 익숙한 언어 모델을 활용하라
07 지시를 받을 때도 주도권을 잡을 수 있다
08 첫 말뚝을 박아야 이긴다
09 중심에서 밀려나는 느낌이 들 때
10 질문을 어떻게 이용할까?
11 의심과 불안을 줄여주는 쪽이
주도권을 쟁취한다
12 상대를 뜻대로 조종하는 질문
13 기술적으로 추궁하는 법
14 주도권을 재탈환하는 질문
15 상대를 속여넘기는 두 가지 질문 형식
16 화내지 않으면서 유도 질문을 피하는 기 술
17 전략적인 분노
18 당신의 아킬레스건을 건드리는 사람
19 “지금 고함을 지르고 계십니다.”
20 회의를 주도하는 기술
21 무엇이 더 잘 먹힐까?
22 남의 의견을 평가하고 요약하는 것의 효 과
23 친절한 비판에 속지 마라
24 하염없이 마이크를 잡고 있는 사람의 속 내
25 그들은 규칙을 부드럽게 깬다
26 당신의 입지를 정확히 파악하라
27 부드럽고 고상한 말로 장악하라
28 우아하거나 비열하거나
29 피해자 역할을 맡는 전략
30 비판하는 사람에 대한 역공

2부 타인의 마음을 사로잡는 권력 언어
31 같은 말을 어떻게 해석할 것인가
32 상대의 언어 세계로 들어가라
33 ‘우리’ 의 감정이 불러내는 것
34 감동을 주는 언어의 조건
35 ‘우리’ 에게 인간적으로 다가가라
36 ‘우리’ 를 남발하는 사람을 다루는 법
37 머릿속에 남는 단 한 개의 메시지
38 형식에 따라 결과가 달라진다
39 친숙한 일상어가 통한다
40 단순한 메시지를 반복하라
41 어떻게 개념을 선점할 것인가
42 근심과 원한의 효과적인 사용법
43 개념으로 상대를 제압하라
44 개념을 관철시키려 할 때 필요한 것
45 독특한 설득력을 발휘하는 언어
46 듣는 사람에게 이미지가 떠오르게 하라
47 신빙성이 있어야 먹힌다
48 언어의 뒤편을 살펴야 한다
49 가치를 거론하는 것의 강점
50 반론의 여지가 없는 비판의 조건
51 새로운 것을 가장 합법적으로 만들어주는 무기

3부 카리스마를 완성하는 권력 언어
52 큰 노력을 들이지 않은 듯한
‘대단한’ 성과
53 장점과 약점을 굳이 숨기지 않는다
54 카리스마의 ‘올바른’ 조건
55 ‘확실한’ 문장으로 승부하라
56 불리한 상황에서 빠져나오게 하는 한마디
57 소용돌이를 조율하는 카리스마
58 방금 생각난 것처럼 자연스러운 유머
59 공격을 당했을 때의 언어 사용법
60 비열한 공격을 받아치는 한마디
61 마지막 말이 좌우한다

[역자의 말] 주도권 게임에서 어떻게 승리할 것인가