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『서비스 리더의 코칭 기술』은 친절서비스교육이 어떻게 하면 효과적으로 전달될 것인가에 대해 다양한 정보를 탐색하고 현장을 경험하고 느껴 보아야 할 것을 강조한다. 서비스 리더로서 갖추어야 할 마인드와 자세, 스킬 부분과 실제 강의에 활용되는 주제들을 다루었다. 총 10장으로 구성하여, 서비스의 중요성부터 효율적인 현장교육을 위한 스팟까지 살펴본다.

1장 서비스의 중요성
1. 서비스의 정의 및 중요성
2. 21세기 서비스 패러다임
3. 고객만족을 위한 서비스

2장 서비스인의 이미지 메이킹
1. 이미지 메이킹의 정의 및 효과
2. 퍼스널 컬러 진단
3. 프로직장인의 이미지

3장 서비스 기본예절
1. 표정관리
2. 인사예절
3. 자세와 동작
4. 용모와 복장

4장 친절한 전화응대
1. 전화응대의 중요성
2. 전화 받을 때의 예절
3. 전화 걸 때의 예절

5장 직장인의 기본매너
1. 서비스 직장인이 가져야 할 자세
2. 직장인의 기본예절
3. 직장 내 인간관계
4. 비즈니스 매너

6장 커뮤니케이션 스킬
1. 커뮤니케이션의 이해
2. 커뮤니케이션의 장애극복 방안
3. 효과적인 커뮤니케이션

7장 고객문제해결
1. 불만고객의 이해
2. 불만고객 관리

8장 서비스 리더의 보이스 트레이닝
1. 친밀감을 느끼게 하는 목소리
2. 공명음 만들기
3. 발음연습

9장 서비스 리더의 지도관리 기술
1. 서비스 리더의 역할과 자세
2. 관리자의 현장코칭 공포증 극복하기
3. 효율적인 현장코칭 및 관리기술

10장 효율적인 현장교육을 위한 스팟(SPOT)
1. 스팟이란?
2. 스팟의 종류와 효과