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조직을 성공적으로 변화시키고 싶다면, 8가지 업무 환경을 전략적으로 바꿔라!

세계적인 석학들이 전수하는 비즈니스 비법을 배우는 「와튼스쿨 비즈니스 시리즈」 『조직을 성공으로 이끄는 변화 관리의 기술』. 이 책은 변화를 위하여 필요한 행동이 아니라 변화가 완료되었을 때 우리가 확인하기를 바라는 행동을 식별하는 방법을 안내한다. 그리고 성공적인 변화를 이끄는 '8가지 열쇠'를 소개하고, 이를 활용한 사례 연구를 통하여 예상을 뛰어넘고 위험에 처한 기업에 필요한 변화를 이끌어낸 과정을 살펴본다.

왜 변화는 성공하기 힘든 것일까? 저자들은 변화를 위한 노력은 두 가지 이유 때문에 실패한다고 말한다. 리더의 모호하고 추상적인 변화 목표 제시, 업무 환경의 영향력에 대한 과소평가가 그것이다. 이에 리더가 구성원들에게 바라는 행동에 초점을 맞추고, 그 행동을 촉진하기 위한 작업 환경을 설계하여 변화를 실행하는 접근법을 제시한다. 물리적 설정에서 보상에 이르기까지 8가지 환경적 요소로 구성되어 있는 업무 환경이 어떻게 변화를 이끌어내는지 보여준다.

8가지 실행리스트를 활용하여
조직의 성공적인 변화를 이끌어라!

우리는 지속적으로 변화하는 세계 속에 살고 있다. 하지만 조직을 변화시키려는 노력의 대부분은 기업, 구성원, 고객, 이해 관계자들에게 엄청난 비용을 치르게 하면서도 실패하고 만다. 수십 년 간의 연구 결과에 따르면 불행하게도 변화를 추진했던 시도의 50~75%는 실패로 이어진다고 한다. 왜 변화는 성공하기 힘든 것일까? 변화에 대한 베스트셀러 책들은 대부분 심리적 측면을 다루고 사람들의 내적 상태 또는 동기 부여에 초점을 맞춘다. 이러한 심리적 관점은 특정 조직의 변화 성패는 결국 구성원 개개인에 대한 동기 부여 여부에 따라 갈린다고 주장한다. 따라서 리더의 주요 역할은 구성원들을 자극하고 영감을 불어넣는 것이다. 이 관점에서는 사람들이 변하지 않을 경우 그들의 나쁜 속성을 문제로 삼기 쉽다. 하지만 《조직을 성공으로 이끄는 변화관리의 기술》에서는 문제점을 다른 곳에서 찾아야 한다고 한다. 이 책에서는 조직 변화를 위한 노력은 2가지 이유 때문에 실패한다고 분석한다. 그리고 제대로 된 변화를 이끌기 위해서 필요한 8가지 실행리스트들을 알려준다.

조직 변화가 실패하는 2가지 이유

변화를 위한 노력은 2가지 때문에 실패한다.
첫 번째는 리더가 모호하고 추상적인 변화 목표를 제시하기 때문이다. 예를 들어보자. "간병인과 환자, 가족 간의 의사소통을 향상시켜라", "수익성을 증가시켜라" 같은 문구는 각각의 구성원들에게 서로 다른 것을 의미할 수 있다. 구성원들이 무엇을 해야 할지, 어떻게 변화해야 할지 특정하지 않은 모호한 표현이라는 뜻이다. 조직 변화의 핵심은 각 구성원들이 반드시 따라야 하는 행동 양식을 설정하고 실행하는 것이다. 여기에 초점을 맞춰야 한다.
두 번째는 리더가 업무 환경의 영향력을 과소평가하기 때문이다. 변화를 시도할 때 업무 환경을 다른 부분들과 잘 조율되도록 설계하려는 노력이 부족하다. 업무 환경의 한 측면은 변화를 추진하라는 신호를 보내지만, 다른 측면은 변화하지 말고 기존 그대로 유지하라는 신호를 보낼 수도 있다. 이처럼 상충되는 부분에 대한 진지한 검토와 고민이 필요하다.

조직을 변화시키고 싶다면 환경을 바꿔라!

그렇다면 어떻게 조직을 변화시킬 수 있겠는가? 성공적인 변화를 위하여 항상 두 가지 원칙을 기억하면 된다. 첫 번째는 ‘당신이 조직원들에게 바라는 행동이 무엇인지 생각하라’이고 두 번째는 ‘그 행동을 촉진하는 업무 환경을 설계하라’이다. 당신이 변화시키고 싶은 행동 양식을 실행할 구성원들의 업무 환경을 바꾸면 된다. 여기에 성공적인 변화를 위한 핵심 포인트가 있다. 환경을 바꾸면 사람들은 새롭게 적응하려 애쓴다. 스스로 인식한 현실에 따라 움직이려 하기 때문이다. 따라서 다른 행동을 필요로 하는 업무 환경을 만들면 변화를 이끌어낼 수 있다. 바라는 행동을 격려하도록 업무 환경을 설계하면 변화를 위한 싸움에서 유리한 고지를 점하게 된다. 조직 변화를 위한 8가지 실행리스트 ‘조직, 업무공간 설계, 과업, 사람, 보상, 측정, 정보 분배, 의사결정권 할당’을 고려하여 조직을 성공적으로 변화시켜 보자!

도입 - 변화가 실패로 이어지는 이유

1장 당신은 혁명을 원하는가?
행동에 초점을 맞추고 업무 환경을 바꿔라

우리는 그저 인간일 뿐!
변화는 ‘리드독’이 이끈다
환경을 생각하라
초점을 행동에 맞춰라
의도를 실행으로 옮겨라

2장 명장면을 만들라
당신이 원하는 것을 그려라

조명, 카메라, 그리고 액션

3장 변화의 8가지 열쇠
작업 환경을 디자인하라

열쇠 1. 조직
열쇠 2. 업무공간 설계
열쇠 3. 과업
열쇠 4. 사람
열쇠 5. 보상
열쇠 6. 측정
열쇠 7. 정보 분배
열쇠 8. 의사결정권 할당
얼마나 큰 폭으로 변할 것인가?
종합 : 업무 시스템 모델
체크하고 조정하는 작업을 반복하라

4장 열쇠 하나로는 부족해!
업무 시스템 모델의 실제 사례

영국 로이즈의 새로운 기술 도입
월풀의 혁신 문화 만들기
더 큰 변화 : 테크노서브와 업계 차원의 변화
상향식 변화
디즈니의 고객 서비스
요약

5장 업무 시스템 모델을 언제 사용할 것인가?

변화를 이끌기 위한 훈련
변화할 것인가 아니면 그대로 갈 것인가
변화에 대한 헌신
지속 가능한 변화
전략을 실행하는 연결 고리
인수·합병 실패에 대한 ‘해독제’
문화적 변화에 대한 실용적 접근

6장 결론

감사의 글
주