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본서는 14장으로 구성되어 있으며, 다음의 세 가지 특징이 있다.
첫째, 다양한 사례를 제시하여 관광 서비스 경영론을 학습하고자 하는 독자들의 이해를 높이고자 하였다.
특히, 관광 서비스 기업의 사례를 중심으로 제시하였다. 둘째, 다른 서비스 경영론 교재에서 제대로 다루지 않았던 내용을 체계적으로 다루고 있다. 예를 들면, 감정노동 관리,서비스 성과관리, 4차 산업혁명과 서비스 혁신, 그리고 글로벌 서비스 경영 등을 들 수 있다.
마지막으로, 미래 관광 서비스 산업의 메가트렌드에 대한 내용을 담고 있 다. 미래 트렌드에 대한 관찰은 관광 서비스 기업의 미래 경영전략 수립에 유용한 정보 를 제시해 줄 수 있다.

본서는 14장으로 구성되어 있으며, 다음의 세 가지 특징이 있다.

첫째, 다양한 사례를 제시하여 관광 서비스 경영론을 학습하고자 하는 독자들의 이해를 높이고자 하였다.

특히, 관광 서비스 기업의 사례를 중심으로 제시하였다. 둘째, 다른 서비스 경영론 교재에서 제대로 다루지 않았던 내용을 체계적으로 다루고 있다. 예를 들면, 감정노동 관리,서비스 성과관리, 4차 산업혁명과 서비스 혁신, 그리고 글로벌 서비스 경영 등을 들 수 있다.

마지막으로, 미래 관광 서비스 산업의 메가트렌드에 대한 내용을 담고 있 다. 미래 트렌드에 대한 관찰은 관광 서비스 기업의 미래 경영전략 수립에 유용한 정보 를 제시해 줄 수 있다.

제 01 장 서비스의 이해
제1절 서비스 개념
제2절 서비스 특성과 서비스 패러독스
제3절 서비스 분류

제 02 장 관광 서비스 산업과 서비스 경영의 이해
제1절 서비스 산업의이해
제2절 서비스 경제화
제3절 서비스 경영의 이해

제 03 장 관광 서비스 경영전략
제1절 서비스 경영전략의 개념과 특성
제2절 서비스 경영전략 수립
제3절 기업전략
제4절 경쟁전략

제 04 장 관광 서비스 수요와 공급능력 관리
제1절 관광 서비스 수요개념과 수요특성
제2절 관광 서비스의 수요예측 방법
제3절 관광 서비스 수요관리 전략
제4절 관광 서비스 공급관리 전략

제 05 장 관광 서비스 고객의 이해와 대기관리
제1절 고객의 개념 및 유형
제2절 고객가치
제3절 고객 대기관리

제 06 장 고객참여와 고객경험관리
제1절 고객참여의 효과와 증대방안
제2절 고객참여행동
제3절 고객경험관리

제 07 장 관광 서비스 인카운터 관리와 서비스 디커플링
제1절 서비스 인카운터의 개념과 유형
제2절 서비스 인카운터 유형과 직원의 역할
제3절 서비스 인카운터 평가와 디커플링

제 08 장 감정노동 관리
제1절 감정노동의 개념
제2절 서비스 직원의 갈등과 직무소진
제3절 감정노동 및 감성역량 관리

제 09 장 관광 서비스 마케팅
제1절 관광 서비스 마케팅의 개념
제2절 관광 서비스 STP 전략
제3절 관광서비스 마케팅 믹스

제 10 장 관광 서비스 품질
제1절 서비스 품질의 개념과 분류
제2절 서비스 품질의 측정
제3절 서비스 품질관리

제 11 장 고객 불평관리와 서비스 회복
제1절 서비스 실패
제2절 고객불평
제3절 서비스 회복

제 12 장 서비스 생산성 관리
제1절 서비스 생산성의 개념과 접근
제2절 서비스 생산성의 개선도구
제3절 서비스 생산성의 향상방안

제 13 장 서비스 경영의 세계화
제1절 세계화 경영의 개념 및 세계화 방법
제2절 프랜차이즈
제3절 경영계약
제4절 서비스 세계화 전략

제 14 장 4차 산업혁명과 관광 서비스
제1절 미래관광 메가트렌드
제2절 4차 산업혁명과 관광 서비스 산업의 변화