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『항공서비스원론』은 항공서비스의 기초교육을 위해 집필되었다. 객실업무의 부분적 활동보다는 서비스의 개념을 폭넓게 이해하고, 거시적인 관점에서 항공운송서비스의 흐름을 학습할 수 있는 이론적 틀을 마련하기 위한 지침서에 해당된다. 저자는 객실서비스를 성공적으로 수행하기 위해서는 무엇보다도 서비스의 본질과 항공운송에 대한 폭넓은 이해가 필요하다는 점에 주목했다.

항공사는 대표적인 서비스기업이다. 오늘날의 항공여객은 안전하고 신속한 운송만으로는 만족하지 않는다. 편리한 운항스케줄과 예약·발권, 지연이 없는 정시운항과 쾌적한 기내서비스를 함께 기대하고 좌석을 구매한다. 항공기의 좌석이 서비스패키지로 인식되어야 하는 이유이다. 비즈니스나 친목을 위해 레스토랑을 예약할 때 식사메뉴뿐 아니라 대화의 분위기나 인테리어를 함께 고려하는 것과 마찬가지다. 경쟁적인 시장일수록 승객은 객실서비스에 민감하게 반응한다. 승객이 지각하는 서비스품질에 대한 항공사의 관심은 절대적일 수밖에 없다.

객실승무원의 역할과 상징성
항공기의 객실은 항공사의 상품을 상징한다. 서비스의 차별화를 지향하는 항공사일수록 기내서비스에 대한 관심은 높다. 항공안전의 확보와 쾌적한 서비스를 담당하는 객실승무원은 모든 항공사의 프론티어, 최전선에 서있다. 서비스접점의 객실업무는 곧 항공사의 서비스 수준을 결정한다. 객실승무원이 곧 항공사의 브랜드에 대한 광고모델이 되는 이유이기도 하다.
오늘날 항공운송시장의 확대는 국내·외적으로 보다 많은 항공서비스인력을 필요로 하고 있다. 특히 국제노선이 증가하고 외국항공사의 국내 취항이 늘어남에 따라 항공업계의 수요는 꾸준히 증가하고 있다. 향후에도 지속적인 증가가 예상됨에 따라 국내의 많은 대학들이 항공서비스에 대한 교육과정을 늘여왔다. 한편, 정부는 산업현장에서 필요로 하는 지식과 기술, 태도를 실천적으로 교육하기 위한 국가직무능력표준(NCS)을 마련하였다. 항공서비스 교육도 국가적으로 조직과 개인의 역량을 강화해 국가의 경쟁력을 높이고, 개인적으로는 직무역량을 강화하여 항공업계에 성공적으로 진입토록 하는데 목적을 두고 있다.

최근 저자가 참여했던 국내 대학들의 항공서비스 교육에 대한 실태조사는 이 책의 집필을 서두르게 한 계기가 되었다. 항공서비스에 대한 조사 결과, 현재 운영되고 있는 대학의 교과목 가운데 적지 않은 부분이 항공사의 신입사원에 대한 교육훈련 콘텐츠와 중복되는 점을 발견하였다. 교육콘텐츠 중에는 비(非)항공서비스 계열학과의 학생들인 경우라도 각 항공사의 신입사원 교육내용만으로도 현장의 객실업무를 수행하는데 학습효과가 충분하다는 사실도 확인할 수 있었다. 단순한 선행(先行)학습의 효과만으로는 전문적 교육의 효과를 기대하기는 어렵다. 저자는 객실서비스를 성공적으로 수행하기 위해서는 무엇보다도 서비스의 본질과 항공운송에 대한 폭넓은 이해가 필요하다는 점에 주목했다. 기본역량이 확보되어야 업무지식과 스킬에 대한 학습효과를 극대화할 수 있기 때문이다.

서비스 본질의 교육을 위한 지침서
이 책은 항공서비스의 기초교육을 위해 집필되었다. 항공서비스에 대한 교재는 항공사의 신입사원과 경력사원을 대상으로 한 연수자료와 직무교재, 객실업무에 대한 기능별 대학교재 등 다양한 내용으로 개발되어 있다. 현재 국내의 항공서비스 관련학과의 교과과정은 주로 서비스 마인드와 운송업무, 서비스마케팅과 항공기 구조 등에 대한 이론교육과정과 고객응대, 기내방송, 식음료서비스, 비행안전 등에 대한 실습과정, 그리고 영어를 중심으로 하는 외국어 교육 등으로 다양하게 구성되어 있어 실천적 교육체계를 갖추고 있다. 그러나 고객을 대면하는 서비스접점의 업무수행자에게 요구되는 역량의 강화를 위해서는 단순한 지식이나 기술, 태도에 대한 기능적인 학습에 앞서 서비스의 기본에 충실할 필요가 있다. 고객을 충분히 이해하는 사회적·심리적 교육과정이나 인문학적 교양과정에 대한 교육을 지금 항공업계는 요구하고 있기 때문이다. 이러한 교육의 필요성은 항공서비스교육의 담당자들이 함께 고민하고 풀어 나가야 할 과제이다. 이 책은 객실업무의 부분적 활동보다는 서비스의 개념을 폭넓게 이해하고, 거시적인 관점에서 항공운송서비스의 흐름을 학습할 수 있는 이론적 틀을 마련하기 위한 지침서에 해당된다.

출판사 서평
저자는 지난 30년간 대학에서 항공을 교육하고 항공의 문제를 연구해 오면서 항공업계의 변화를 지켜보았다. 1980년대 항공시장의 규제완화와 시장경쟁체제로의 전환, 항공업계의 협력체계를 시작한 1990년대 전략적 제휴그룹들의 등장과 각국의 시장개방을 지향하는 항공자유화정책의 확산, 2000년대 초부터 시작된 항공보안의 강화, e-비즈니스의 정착, 최근 저비용항공시장의 팽창으로 이어진 항공업계의 새로운 흐름들은 저자에게 늘 새로운 과제로 다가왔다. 국적항공사들의 외국항공사들과의 치열한 경쟁은 국내 항공업계가 직면하고 있는 새로운 도전이다. 항공운송산업의 이 같은 조류들은 세계적으로 커가는 파이를 놓고 벌이는 끊임없는 도전과 응전의 과정이다. 그 과정에서 드러나는 경쟁우위는 결국 서비스가 결정한다. 고객만족을 위한 서비스품질과 차별화된 서비스. 그 중심에는 항공사를 상징하고 고객을 대면하는 객실서비스가 있다. 그래서 항공서비스는 항공사의 경쟁력을 결정하는 핵심요소이다. 이와 같은 배경에서 이 책은 항공사의 객실승무원이나 객실승무원을 준비하는 학생들의 학습서로 집필되었다.

이 책은 항공서비스를 독립적인 학문의 대상으로 설정하고, 이론의 체계화를 시도했다. 기능별로 세분화된 객실업무에 앞서 항공서비스에 대한 본질적 접근을 통해 서비스와 고객을 이해할 수 있도록 내용을 구성하였다. 이는 항공사의 실무교육체계에 따라 사실상 표준화된 서비스교육의 전단계로 항공서비스에 입문(入門)하는 과정에 해당된다. 서비스의 본질, 항공서비스의 구조, 서비스접점과 고객만족, 서비스품질, 항공사의 업무조직과 항공운송서비스, 항공운송의 구성요소, 그리고 객실업무는 이 책에 담긴 핵심개념들이다.

항공서비스에 대한 개론으로서 이 책은 모두 3편으로 구성되어 있다. 제1편에서는 ‘서비스’ 대한 기초를 담았다. 전반부에는 서비스에 대한 올바른 이해를 위해서 서비스의 개념과 서비스경제, 그리고 1980년부터 뿌리를 내린 서비스경영을 소개하였다. 중반부에는 항공서비스의 본질적 개념에 접근하였다. 항공사의 운송서비스에 대한 전반적 이해는 항공서비스의 개념을 새롭게 정의하는 과정에 해당된다. 후반부에는 객실승무원의 업무현장에 해당하는 서비스접점에 대해 이론적으로 소개하였다. 제2편에서는 ‘고객’에 대한 기초를 담았다. 전반부에는 고객의 의미와 고객가치, 서비스의 구매행동을 설명하고, 중반부에는 서비스기업이 추구하는 고객만족을 위한 이론적 내용을 소개하였다. 후반부에는 서비스품질의 개념을 이용하여 고개의 불만족과 서비스회복을 설명하고, 사례를 곁들였다. 제3편에서는 항공사의 ‘운송서비스’에 대한 기초내용을 담았다. 전반부에서는 항공운송업의 구조와 작동원리를 소개하고, 중반부에서는 항공사의 조직과 기본업무체계, 객실서비스에 대한 기본적 내용을 소개하였다. 후반부에서는 거시적 관점에서 항공운송서비스에 대한 전반적 이해를 위해 항공운송을 구성하는 기본요소와 지원체계를 다루고 있다.

PART｜ 서비스
제1장 서비스개념의 이해
제1절 서비스의 개요
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경영

제2장 항공서비스의 개요
제1절 항공서비스의 개념
제2절 항공사의 운송서비스

제3장 서비스접점
제1절 서비스접점의 이해
제2절 서비스접점과 조직
제3절 현장직원

PART∥고객
제4장 고객의 이해
제1절 고객의 의의
제2절 고객의 욕구와 유형
제3절 고객가치와 경쟁우위
제4절 고객의 구매행동

제5장 고객만족
제1절 고객만족의 이해
제2절 고객충성도
제3절 고객관계관리(CRM)
제4절 고객커뮤니케이션

제6장 고객불만과 서비스회복
제1절 서비스품질
제2절 고객불만
제3절 서비스회복
제4절 서비스회복의 지침과 성공사례

PARTⅢ 항공운송서비스의 이해
제7장 항공운송서비스
제1절 항공운송업의 이해
제2절 항공운송의 환경
제3절 공항서비스

제8장 항공사의 업무와 조직
제1절 항공사의 운송서비스
제2절 항공사의 업무체계
제3절 항공사의 조직

제9장 객실업무
제1절 객실업무의 의의와 구성
제2절 객실과 객실승무원
제3절 식음료서비스
제4절 기내판매서비스
제5절 위락ㆍ통신서비스
제6절 비상업무

제10장 항공운송의 구성요소
제1절 공항
제2절 항공로
제3절 항공기
제4절 항공종사자
제5절 항공교통지원체계
제6절 우리나라의 국적항공사

[부록] 항공서비스 기본용어
국문색인
영문색인