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본 교재에서는 의료서비스 시장에서 고객과 많은 접점을 통해 그 품질을 좌우하는 간호사가 갖추어야 하는 서비스 역량의 기본에 대하여 서술하고 있다. ‘열심히’가 아닌 ‘잘’하는 서비스는 서비스 제공의 전략과 의도를 이해해야 한다. 기존에 병원과 기업에서 제공한 서비스 표준대로 앵무새처럼 이를 답습하는 서비스가 아니라 그 전략과 의도를 분별해 스스로 더 많은 정보와 제공역량을 확보해야 우수한 간호서비스의
품질을 달성할 수 있다.

첫 번째 장에서는 현재 산업사회에서 제공되는 서비스의 개념과 트렌드를 제시하고 앞으로 전개될 서비스의 방향, 고객의 품질평가 그리고 간호서비스로서 예비간호사들에게 중요시 되는 서비스역량을 제시하였다.
두 번째 장에서는 고객만족을, 극대화라는 내용보다 고객의 기대를 조절해 한정된 자원과 역량 안에서 최대의 효과를 도출할 수 있는 방법과 제공되는 서비스가 실패했을 때 대응의 방법에 대하여 제시하였다.
세 번째 장에서는 개인화 및 가치의 다각화를 통해 우리가 알아야 했지만 중요시 하지 않았던, 고객의 접점에서 반드시 갖추어야할 간호사의 기본적인 매너를 이미지, 커뮤니케이션을 중심으로 제시하였다. 특히 고객의 성향 유형에 따라 고객화된 서비스를 제공할 수 있도록 성향별 서비스매너를 추가하여 획일적일 수밖에 없는 간호서비스의 변화의 방향을 제시하였다.
네 번째 장에서는 본 교재가 예비간호사를 대상으로 하기에 실질적인 병원의 서비스 실패에 대한 사례를 제시하고 이에 대한 효과적인 대응방향을 제시하여 미래 서비스가 지향하는 실체적 방향을 서술하였다. 또한 주요 종합병원 및 의료기관의 자기소개서, 면접 등의 트렌드를 제시하여 학습자가 보다 용이하게 의료기관에 입사할 수 있도록 다양한 정보를 제공하였다.

Ⅰ 서비스란?

1 서비스 트렌드?
가. 개요
나. 경제적 측면에서 서비스 변화
다. 마케팅적 측면에서 서비스 변화
라. 미래의 서비스

2 서비스란?
가. 개요
나. 서비스의 개념과 정의

3 간호서비스란?
가. 개요
나. 간호서비스의 트렌드

Ⅱ 매너와 에티켓

1 서비스매너
가. 매너와 에티켓
나. 고객만족
다. 서비스매너

2 서비스커뮤니케이션

Ⅲ 서비스매너

1 첫인상과 이미지
가. 첫인상
나. 표정
다. 이미지와 이미지메이킹
라. 간호사로서 성공한 이미지 전략

2 용모와 복장
가. 용모
나. 복장
다. 간호사로서의 용모와 복장 성공전략

3 인사와 자세
가. 인사
나. 악수
다. 소개
라. 몸짓언어와 자세
마. 간호사로서 성공하는 자세

4 대화와 매너
가. 목소리
나. 기본대화매너
다. 상대방을 사로잡는 대화매너
라. 갈등을 해소하는 대화법
마. 전화매너

5 성향별 서비스매너
가. 성향별 서비스매너의 필요성
나. 에니어그램으로 보는 성격 유형
다. 성격유형에 대해 알아야 할 것들
라. 성향별 서비스회복
마. 간호사의 성향별 서비스매너의 현재

6 성공하는 비즈니스매너

Ⅳ 상황별 매너

1 상황별 매너
가. 상황별 간호업무
나. 외래
다. 병동
라. 중환자실

2 취업전략
가. 자기소개서를 요구하는 이유
나. 자기소개서 작성 전 준비
다. 자기소개서 작성요령(기본항목위주)
라. 주요 병원별 자기소개서 항목
마. 면접
참고문헌