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『우리 병원의 문제? 현장에서 답을 찾다!』는 〈기본기가 있어야 성공한다 _잘되는 병원의 MOT 공식〉, 〈1만 시간의 법칙을 내 것으로 만들다 _피부과에서 주로 사용하는 용어〉, 〈고객 응대 디테일이 답이다! _피부과 에스테틱 매뉴얼〉등을 수록하고 있는 책이다.

“교육 체계가 없어요.”
“일할 때 기준 없이 이랬다 저랬다 하는 게 싫어요.”
“정확히 내가 하는 일이 어디부터 어디까지인지 모르겠어요.”
“시스템이 있는 곳에서 일하고 싶어요.”
채용 면접을 볼 때 이직 사유를 물어 보면 경력이 조금이라도 있는 직원들이 대부분 하는 말이다. 그렇다면 체계적인 매뉴얼이 정답일까? 물론 사람을 상대하는 서비스 업무를 하는 일에는 매뉴얼이 정답이 아닐 수도 있다. ‘그때그때 달라요.’가 정답일 수도 있을 것이다. 그렇지만 유연하게 대처하려면 기본기는 필요하다고 생각한다. 선배들은 어떻게 했을까?
이 책은 선배 혹은 동료들이 직접 현장에서 부딪히며 겪은 노하우를 서로 공유하며, 기본이 되는 매뉴얼을 만들어 보자는 마음에서 시작하게 되었다.
인연이라는 것이 생각해 보면 참 신기하다. 병원에서 오래 일을 했어도 그동안 모르고 지냈던 사람들끼리 이렇게 책을 위해 모였으니 말이다. 하지만 최소 15~20년 이상의 경력직에 잘 나가는 실장들이 모이니 오히려 서로 주장도 강하고 의견이 달라 작은 다툼도 생겼고, 서로들 너무 바빠 원고 수정 작업 시간 맞추는 것도 어려워서 중간에 포기하고 싶은 생각도 수십 번도 더 들었다. 그렇지만 우리 모두가 원하는 최종 목표는 변함이 없었기에 끝까지 작업이 가능했던 것 같다.
“우리는 이렇게 일했어요.”
“이렇게 일해 보니 편했어요.”
“이렇게 일하면 힘들어질 수 있어요.”
이 책은 매뉴얼의 내비게이션 같은 책이라고 생각한다. 초보 운전이라도 걱정하지 않아도 된다. 10년 무사고 운전이어도 방심하면 안 된다. 그동안 몰랐던 지름길이 있을 수도 있다.
7명의 실장들이 함께 많은 날들을 수없이 고민해서 만든 결과이므로 어느 한쪽으로 치우치지 않고 다양하게 적용이 가능할 것이라고 생각한다. 더 좋은 아이디어가 있다면 이 책을 통해 보완해 보기를 바란다.
지금 이 일을 같이 하고 있는 선후배님들과 앞으로 이 분야에 취업을 원하는 분들에게도 좋은 길잡이가 되기를 바란다.

PART 01 유비무환(有備無患) 실무 매뉴얼
01. 기본기가 있어야 성공한다 _잘되는 병원의 MOT 공식
02. 1만 시간의 법칙을 내 것으로 만들다 _피부과에서 주로 사용하는 용어
03. 고객 응대 디테일이 답이다! _피부과 에스테틱 매뉴얼
04. 간호 _모성의 보살핌같이 빈틈없이 세심하게!
05. 결정적인 한 장의 증거 _사진 촬영 매뉴얼
06. 차트는 곧 고객 얼굴 _차트 작성법
07. 나도 병원의 작은 운영자 _재고 관리
08. 너에게 보내는 시그널 _무전기 사용 매뉴얼

PART 02 고진감래(苦盡甘來)고객 응대 서비스
01. 병원의 품격을 한 단계 더 높여 준다. _전화 응대
02. 고객을 차별하라! _VIP 고객 관리의 시작
03. 끝날 때까지 끝난 게 아니에요! _시술 동의서 & 시술 후 주의 사항
04. 소 잃고 외양간 고칠래? _컴플레인 고객 응대

PART 03 교학상장(敎學相長)_직원 관리
01. 어서 와! 우리 병원은 처음이지?
02. 우리 병원의 전략을 세우자! _직원 조회와 회의
03. 우리는 움직이는 병원 모델이다! _직원 복장 & 청소

PART 03 우문현답(愚問賢答) 궁금하다 Q&A
01. 우 리들이 많이 하는 질문
02. 문 서! 어떻게 정리하면 잘 하는 걸까?
03. 현 장에서 에로사항이 많아요
04. 답 은 정해져 있다. 답정너 원장님과 소통