자료유형  

 단행본

 

191211101358

ISBN  

9791185994277 93320 : \20000

KDC  

325.23-4

청구기호  

325.23 최282ㅅ

저자명  

최정일

서명/저자  

서비스 경영 4.0 = Service management 4.0 / 최정일 [외]저

발행사항  

고양 : 문우사, 2017

형태사항  

xiii, 310 p : 삽화, 도표 ; 21 cm

주기사항  

공저자: 김연성, 유한주, 장정빈, 황조혜

서지주기  

참고문헌과 색인수록

키워드  

서비스 고객관리 서비스코칭 서비스평가

기타저자  

유한주

기타저자  

김연성

기타저자  

장정빈

기타저자  

황조혜

기타서명  

Service management 4.0

기타서명  

서비스 경영 사점영

가격  

\20,000

Control Number  

yscl:154192

책소개  

경영은 조직의 목적을 달성하기 위한 활동이나 과정을 말하는데 경영활동의 순환과정에서는 계획(Plan), 실행(Do), 평가(See)를 하는 PDS 사이클을 밟게 된다. 서비스 경영도 마찬가지다. 이 책은 이러한 경영의 순환 사이클에 맞추어 서비스 경영 전체를 모두 아우르는 욕심 대신 핵심내용만을 선정하여 서술하였다.



Part I에서는 서비스를 설계하고 교육하는 서비스 계획(Plan) 분야를 다루었고, Part II에서는 서비스 실행(Do) 부문으로 서비스 현장의 초점인 고객 접점(MOT)을 관리하는 서비스 인카운터와 물리적 환경인 서비스 스케이프를 다루었으며, Part III에서는 서비스 평가(See) 부문으로 제품 품질과 마찬가지로 서비스 품질의 측정방법과 실패 발생 시 회복요령에 대해 다루었다. 마지막으로 Part IV 에서는 서비스 경영의 기반인 서비스 트렌드와 미래(Future)를 담았다.