-스타벅스 반세기, 지속경영의 핵심전략을 조명하다
-스타벅스프리즘으로 들여다 본 마케팅스페셜리스트의 미래기업기상도
- 코로나 팬데믹을 이겨낸 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션 경쟁력

한국에 진출한지 23년. 그동안 스타벅스는 매출 2조를 돌파하며 유니콘 기업을 뛰어넘었다. 대한민국에 〈스타벅스〉라는 이름을 건 매장은 이미 1500개, 리워드 회원은 700만을 돌파했다. 스타벅스에서 시즌 굿즈가 나오는 날이면 새벽부터 줄 서는 것은 흔한 모습이다. 지난 여름 레디백이 출시되었을 때는 음료 300잔을 사서 레디백만 받고 299잔의 음료를 매장 앞에 버리고 간 웃지 못하는 사태가 벌어지기도 했다. 코로나19라는 세계적인 팬데믹 사태도 스타벅스 굿즈를 향한 그들의 열정을 막지 못했다. 도대체 굿즈가 뭐라고, 스타벅스가 뭐라고…

2020년은 코로나19라는 세계적인 팬데믹으로 온 세계가 패닉에 빠졌다. 이제는 어느 누구도 포스트 코로나 시대에 어떤 변화가 다가올지 확신이 없고, 정확하게 예견할 수 없다고들 한다. 이에 스타벅스를 비롯해 애플, 아마존 등 수많은 글로벌 기업들은 새로운 시대를 준비하고 있다. 이른바 코로나19가 가속 페달을 밟은 디지털 트랜스포메이션 열풍에 동참하고 있는 것이다.

실제로 애플의 성장기를 보면 디지털 제품 출시와 더불어 인프라 기반을 구축하는 디지털 트랜스포메이션 1단계에 자연스럽게 편입했던 것을 알 수 있다. 이후 2010년경 e-commerce 및 디지털 비즈니스 관련 사업을 활성화하며 성장한다. 이 성장기에 디지털 트랜스포메이션 2단계를 맞으며 아이팟-아이튠즈-아이폰-앱스토어 등을 연이어 출시했다. 2020년 전후에는 모바일, IoT, 인공지능, 클라우드 기술을 경영 전반에 투입하며 디지털 트랜스포메이션 3단계의 새로운 역사를 쓰고 있다.

누구든 가장 ‘아마존다움’을 들라면 아마 무인 판매점인 아마존고(Amazon GO)를 추천할 것이다. 2016년 미국 워싱턴 주 시애틀에서 첫 매장을 연 아마존고 스토어는 소비자 데이터를 확보하며 기존 편의점 대비 평균 약 50% 이상의 수익을 올렸다. 이 데이터는 향후 매장 디자인이나 마케팅, 신제품 판촉에 적용되어 새로운 비즈니스 모델을 만들 때 유용하게 사용되며 아마존이 유통 혁신을 이끄는데 큰 역할을 했다.

스타벅스의 디지털 트랜스포메이션 출발은 오로지 고객이었다. 말하자면 고객이 스타벅스를 체험하는 과정 하나하나에 디지털 기술을 접목한 것이다. 고객들이 스타벅스를 이용하면서 느끼는 모든 오프라인 경험이 데이터로 쌓이며 디지털 기술을 통해 새롭게 태어나고 있다.

그렇다고 모든 기업들이 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 길을 걷고 있는 것은 아니다. 실제로 2018년 말 맥킨지 조사에서는 70%의 기업이 디지털 트랜스포메이션에 실패하였다고 혹평을 하기도 했다.

성공적인 디지털 전환을 이루려면 파괴적 혁신 수준의 파급력까지 감안한 준비를 해야 한다. 이를테면 사업 모델에서 조직, 기업문화에 이르기까지 모든 것을 뒤집어야 한다. 그러기 위해서는 최종 결정권자의 과감한 의지가 필요한데 스타벅스가 그랬다. 하워드 슐츠 전 CEO는 철저한 오프라인 기반의 사업구도를 바꿀 디지털 전환 의지를 갖고 이를 수행했다.

이제 스타벅스의 넥스트 신드롬에 대해 많은 전문가들이 이야기하고 있다. 과연 스타벅스가 코로나19 이후에 걸어갈 넥스트 신드롬은 무엇일까? 이 책의 저자는 많은 전문가들의 의견과 통찰을 통해 스타벅스의 미래를 스케치했다. 미래에 대해 방점을 찍지 않고 스타벅스에 대한 속내와 그 스토리를 풀어내고 있다. 저자는 이 책을 통해 국내 기업들에게도 변화의 대물결속에서 스타벅스가 걸어왔고 걸어가고자 하는 미래를 통해 마켓리더가 될 수 있는 방향을 제시하고자 했다.