아무나 알려줄 수 없는 ‘실전 민원 응대법’
지난 1월 주·정차 단속 관련 업무를 담당하던 30대 공무원이 한강에 투신했다. 그는 평소 가족에게 민원 때문에 힘들다는 말을 자주 했다고 한다. 중앙정부와 지방자치단체가 폭언과 폭력을 행사하는 악성 민원인으로부터 공무원과 시민을 보호하기 위해 각종 대책을 마련하고 있지만 역부족이다. 행정안전부는 2019년 민원인이 공무원에게 위해(危害)를 가한 사례가 3만 8000여 건으로 전년보다 10퍼센트 이상 증가했고 해마다 늘어나는 추세라고 발표했다. 5년 미만 공무원이 해마다 6000여 명 퇴직하고 있는데, 진상(악성) 민원의 영향이 상당할 것이다. 치열한 경쟁을 뚫고 꿈을 펼치기 위해 공무원이 된 이들이 “출근하기 두렵다.”고 말하며 꿈을 접고 있다. 이러한 현실을 개선하고자 몇몇 지방자치단체는 민원 응대 근무자에게 ‘웨어러블 캠’(목에 착용해 주변을 촬영할 수 있는 기기)을 지급하거나〈공무원 권익 보호 조례〉를 제정하기도 했다. 이러한 조직 차원의 대응이 실효성 있는 결과로 이어지려면 공무원 스스로 민원인과의 대립이나 갈등을 최소화하려는 노력이 필요하다.
십여 년 공직 생활을 한 공무원들이야 민원을 능수능란하게 응대할 수 있지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어려운 업무일 수밖에 없다. 이제라도 자신의 안전을 지키고 효율적 업무처리를 위해 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.

최상의 민원 극복을 위한 공무원 지침서!
《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》는 민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 17년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 현장에서 습득한 경험을 생생한 사례로 풀어냈다. 특히 저자의 민원 응대 노하우를 응축한 3ㆍ5ㆍ7전략은 민원 해결의 핵심인 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원 극복을 향한 지름길로 안내한다.
민원인은 재산권, 생존권 사수라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 하지만 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 못 느끼거나, 준비 없이 습관적 대응을 거듭하고 있는 건 아닌가? 아무런 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리하려는 탓에 생활과 일의 균형이 무너지고 감정을 소모하여 극대화되어 만성 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가?
일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 진상 민원인을 공무원의 편이 되게 한다. 그러므로 민원인 입장에서 한 번 더 생각하여 원칙을 지키고 소신 있게 처리한다면 지금보다 훨씬 행복한 공직 생활을 영위할 수 있을 것이다.
《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》는 최상의 민원 극복을 위한 공무원 지침서다. 저자는 이 책에 공무원들이 감정노동에 얽매이지 않고 공직 생활을 이어가기를 바라는 마음을 담았다. 공직 생활을 지금 막 시작했거나 경력이 오래되지 않은 MZ세대 공무원이라면 일독을 권한다.