모든 사람을 끌어안는 제품을 디자인하라!
숨겨진 차별을 거둬내 기업의 혁신을 이끈 구글의 ‘제품 포용성’ 이야기

새 모임에 처음 갔는데 다른 사람들은 이미 친한 상태이고, 나를 별로 환영하지 않는다는 느낌을 받아본 적이 있는가? 그럴 때 어떤 느낌이 들었는가? 사람은 모든 것으로부터 환영받고 싶어 한다. 우리가 사용하는 제품도 마찬가지다. 어떤 제품이나 서비스가 나를 위해 디자인된 것 같지 않다는 생각이 들면 소외감, 좌절감, 실망감, 심지어 분노까지 경험한다. 개개인의 특성을 배려하고 궁극적으로는 모두를 위한 제품이나 서비스를 만드는 것이 ‘인클루시브 디자인’이다.

구글의 인클루시브 디자인을 총괄하는 저자 애니 장 바티스트는 아이티 출신 이민 1세대 가정에서 태어난 왼손잡이 흑인 여성이다. 그녀는 기업들이 만든 여러 제품에서 소외감을 느꼈다고 한다. 어린 시절 발레를 좋아했지만 어떤 발레슈즈를 착용해도 자신의 피부색과 어울리지 않는다는 사실에 크게 좌절했다. 피부색에 맞는 일회용 반창고도 존재하지 않았다. 인터넷에서 친구들에게 이모티콘을 사용해 메시지를 보낼 때도 자신이 아닌 백인의 웃는 모습을 전송해야만 했다. 왼손잡이용 제품은 말할 것도 없고, 음성 인식 서비스들은 친구들의 억양을 제대로 이해하지 못했다.

제품과 기술은 올바른 방향으로 디자인될 때 삶을 더욱 풍요롭게 만든다. 하지만 의도치 않게 특정 사람들이 그렇지 않은 사람들과 동일한 경험을 누릴 수 없다면, 그들은 소외감을 느끼게 된다. 이 책은 구글의 다양한 사례를 통해 그러한 소외감과 불편함을 걷어내고 제품에 포용성을 품어야 한다고 강조한다. 그래야만 제품 사용자의 만족뿐 아니라 기업과 비즈니스의 성장과 진정한 의미의 혁신을 이룰 수 있다. 이제 구글이 그동안 펼쳐 온 특별한 디자인 전략을 여러분의 비즈니스에 적용할 수 있을 것이다.